Хорошее обслуживание как залог успеха бизнеса

Без хорошего обслуживания клиентов ваше коммерческое предприятие обречено на гибель. Вы можете продавать самые лучшие продукты на планете и предлагать самые уникальные услуги в мире, но если у вас нет адекватной службы поддержки и политики работы с клиентами, то люди перестанут отдавать вам деньги. К сожалению, многие компании не понимаю, что именно клиенты являются той силой, которая ведет предприятие к успеху.

Десятки солидных компаний обанкротились только потому, что игнорировали своих клиентов. US Airways, W.T. Grant and Blockbuster — лишь некоторые из них. Вам кажется, что у вас нет времени для решения проблем и рассмотрения жалоб клиентов Вполне допускаем, что это так. У предпринимателя всегда очень много забот, поэтому контролировать все направления нет никакой физической возможности. Именно поэтому рассмотрите вариант делегировать часть своих обязанностей специальной группе по общению с клиентами и ликвидированную конфликтных ситуаций. Вот несколько аргументов в пользу того, что клиенты являются движущей силой вашего бизнеса.

1. Клиенты — источник жизненной силы вашей организации

Без клиентов не может быть и бизнеса. И процесс обслуживания зачастую является единственным контактом, который случается между компанией и клиентом. Именно от человека, отвечающего на телефонный звонок, или кассира, оформляющего покупку, зависит впечатление клиента о компании в целом. И именно на них клиентом возлагается ответственность за решение его возможных проблем, связанных с покупкой ваших товаров или услуг. Вы работаете для клиентов, и чем больше их, тем живее ваш бизнес и шире штат.

2. Конкурентные преимущества

Если вы, к примеру, владелец аптеки, рядом с которой расположены аналогичные заведения со сходным ассортиментом и ценами, то политика общения с клиентами может стать решающим фактором, отвлекающим клиентов от ваших конкурентов. Если вы продемонстрируете, что рады всем, что заботитесь о своих клиентах и предлагаете лучшие условия обслуживания, то они будут более склонны совершать покупки именно в вашем заведении, а не где-либо еще. Даже если конкурирующая фирма на карте будет располагаться несколько удобнее.

3. Социальные медиа

В современном мире с развитыми интернет-технологиями ведение бизнеса и процесс общения с потенциальными клиентами не изолированы друг от друга. Если кто-то получил плохой опыт работы с вашей компанией, то сарафанное радио сработает гораздо быстрее, чем до эпохи интернета. Человеку достаточно будет сделать несколько публикаций в социальных медиа и на специализированных сайтах для отзывов о работе компаний, как вы тут же начнете терпеть убытки. Удалить эти негативные отзывы практически невозможно, а удар по репутации будет не одноразовым, ведь публикации никуда не денутся, и к ним будут постоянно обращаться все новые читатели. Не давайте людям повода писать свой негатив онлайн. Или же сделайте так, чтобы этот негатив изливался только на контролируемых вами страницах, а специальный менеджер реагировал на каждое такое послание и решал конфликты на стадии их зарождения.

4. Долгосрочные отношения

Нет ничего лучше для бизнеса, чем построение долгосрочных отношений с клиентами. Различные программы лояльности даже в самых лучших и дорогих заведениях пользуются большим успехом, что уж говорить о малом и среднем бизнесе. Клиент, получивший положительный опыт общения с компанией и возвращающийся за повторными услугами, — лучшая реклама для предприятия. Такой человек не просто будет оставлять у вас свои деньги, он станет говорить о вашем бизнесе в своей среде, станет рекомендовать его знакомым, будет писать о вас положительные отзывы на тематических сайтах, тем самым будет привлекать к вам других клиентов, укрепляя ваш бизнес и повышая ваше личное благосостояние.

Разработка продукции, адекватные цены, удобное расположение очень важны для того, чтобы привлечь первичного клиента. Но только хорошее обслуживание и клиентоориентированный подход способны удержать заказчика и повысить вашу конкурентоспособность на рынке.

Да, интернет-маркетинг сейчас стал преобладающим видом маркетинга, но это не значит, что вы можете спрятаться в сети тогда, когда дело доходит до обслуживания клиентов. Если у вас нет времени заниматься этим самостоятельно или нет средств на оплату постоянных сотрудников, наймите аутсорсеров, которые возьмут на себя заботу о положительном опыте общения ваших клиентов с вашей же компанией.